2019年11月，生态环境部印发《关于改革完善信访投诉工作机制 推进解决群众身边突出生态环境问题的指导意见》，明确提出生态环境信访投诉工作“12345”的工作思路。各省（区、市）积极贯彻落实，结合工作实际，形成了一些好的机制和做法，树立了典型标杆，取得了积极进展。生态环境部政务新媒体开设“信访机制改革”栏目，转发各省（区、市）生态环境信访投诉工作机制改革系列报道，以促进生态环境信访投诉工作机制改革，切实解决群众身边突出生态环境问题，打赢打好污染防治攻坚战。
为结合实际贯彻落实好生态环境信访投诉工作机制改革要求，在八闽大地实现落地见效，福建省在改革完善信访投诉工作机制方面大力弘扬习近平总书记在闽工作期间形成的“四下基层”“马上就办”“真抓实干”等优良作风。
福建省坚持以习近平生态文明思想、习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想为指导，坚持以人民为中心，坚持以信访投诉工作“12345”工作思路为遵循，以问题、目标、结果为导向，以队伍、制度、平台建设为抓手，以解决百姓身边突出生态环境问题为检验，优化工作机构，细化办理规则，实化工作平台，强化数据应用，深化重点攻坚， 与时俱进打造福建版“枫桥经验”。
近一年来，通过福建全省上下共同努力，生态环境信访投诉工作机制改革取得阶段性成效，为推进生态环境治理体系和治理能力现代化，打赢污染防治攻坚战、建设“机制活、产业优、百姓富、生态美”的新福建提供了坚实保障。
据福建省生态环境厅监察总队负责人介绍，今年1月-8月，全省信访投诉总量同比下降48.2%，其中8月投诉量同比下降63.2%，单月投诉量全国排名从年初第6名下降至8月份第16名，同期下降幅度位居全国第一。据统计，福建全省为推动生态环境信访投诉整改整治，实施了429个项目，投入资金381.5亿元，在助力“六稳”“六保”中发挥了重要作用。
坚持在抓落实上 干在实处、走在前列
推进信访投诉工作机制改革既是形势任务所需，更是使命职责所在。福建省作为习近平生态文明思想的重要孕育地和首个国家生态文明试验区，坚持在抓落实上干在实处、走在前列。
一是构建齐抓共管大格局，从“独角戏”向“大合唱”转变。始终把一切为了人民作为根本遵循，把推进生态环境信访投诉工作机制改革、有效解决百姓身边突出生态环境问题作为践行党的根本宗旨和增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”的具体体现，上下同心、凝心聚力抓改革。
突出高位推动。福建省委书记于伟国批示“改革完善生态环境信访工作机制，要更加突出问题导向、目标导向和结果导向，让群众有更多获得感”，还到信访举报现场进行暗访。
同时，福建省参照第二轮中央生态环保督察领导挂钩督办问题整改做法，持续深入落实“一月一督办、一会诊、一协调、一推动”的“四个一”工作机制，由省委书记、省长等15位省级领导包案49个重点信访问题，并带动各级党政领导挂钩督办信访问题3153个。
注重部门联动。福建省生态环境厅等6个省直部门常态化开展百姓身边突出生态环境问题整治，明确各相关部门职责及归口受理问题类型，由生态环境部门统一编号、登记造册。福建省直各有关部门按职责分工统一受理、交办问题，各市直有关部门统一承办、整改、反馈，结束以往“条块分割、各自为战”的局面。
激励地方主动。福建省以省、市、县、乡四级党政领导逐级签订年度生态环保目标责任“军令状”，进一步提高信访投诉办理质量、数量、时效等考核指标在“军令状”中的分值占比，倒逼地方积极主动作为，挖深信访“富矿”，由化解信访投诉矛盾纠纷向解决突出生态环境问题拓展延伸，推动生态环境质量持续改善。
二是铸造信访工作全链条，从“案件结”向“事情了”优化。针对信访受理不及时、现场核查不全面、督促整改不严格、反馈答复不细致、后续跟踪不紧密等问题，及时查漏补缺，加强制度供给，畅通信访工作“接、转、办、核、验”全链条、各环节。做到网上流转不过日、落地受理不过周、办结时限不过月。
统一“接”的受理。按照“一个部门、一支队伍、一套制度”管理模式，将全省生态环境系统分散在办公室、督察、执法、应急等多个部门的信访投诉业务与执法监管业务进行整合，实行集中办公，统一履行接待受理等职责。
#p#分页标题#e#加强“转”的研判。优化《福建省生态环境信访投诉办理规则（试行）》，出台《福建省生态环境领域群众信访问题整治工作指南（试行）》。对受理的信访问题及时开展分析研判，按照生态环境业务类、复议诉讼类、信访类和非生态环境部门职能类等4类信访投诉事项区分，并第一时间转办至责任单位。
提高“办”的实效。对一般性的信访投诉问题立查、立改、见效，提高初信初访事项办结化解率，降低重信重访率。对突出的信访投诉问题，按照性质、影响范围和难易程度分类处理、精准施策。对信访总量居高不下的地区，群众反映集中、长期得不到解决、整改难度大的问题，组织开展共同会商、集中攻坚。
强化“核”的力度。对初信初访、整改难度低、影响范围小的信访投诉问题，以线上云平台调度分析为主。对投诉量大、影响恶劣、涉及搬迁取缔、生态修复治理、环境质量提升改善的信访投诉问题，加大线下现场督查督导频次。
严格“验”的标准。高标准、严要求参照第二轮中央生态环保督察信访件验收销号，将“12369”重点难点信访件纳入验收销号范围，明确牵头单位、验收核查单位以及验收程序，保障整改措施一一落实，整改目标全部实现。2020年1月-8月，共受理群众举报7222件，到期办结率100%。
三是创新智慧监管新模式，从“事后罚”向“事前控”拓展。着眼全面提升生态环境信访投诉工作信息化水平，发挥科技优势，加快信访投诉大平台、大数据、大系统建设，深入挖掘和充分利用信访投诉线索“金矿”，推动监管执法科学化、精准化、高效化。
全渠道汇集。依托生态云平台，以部“12369”系统数据为支撑，汇聚在线监控信息、生态环境质量、地方政府“12345”平台和信访部门有关系统数据，开发生态环境信访投诉云平台。每周、每月将视频和照片、坐标、污染类型、整改进展、责任单位等录入系统，逐一建立信访问题“一企一档”，并自动生成生态云信访投诉“一张图”，实现15871件生态环境信访投诉全要素上平台。
全要素管控。结合群众信访投诉问题，对“一张图”上存在的局部生态环境质量下降、在线监控数据超标、个别地区或企业用电量骤升骤降等特殊情况进行溯源分析。快速定位污染来源、快速排查响应处理、快速解决环境问题，为点穴式打击提供有力支撑。
全天候联动。将群众信访投诉及时通过亲清服务平台推送到相关企业，让企业了解自身短板和不足，并开设在线环保课堂，指导企业自觉整改、填报进展、完善台账，减少现场执法对企业的干扰。对整改进度滞后、整改问题久拖不决的，由亲清服务平台自动归集数据，并量化成动态信用评价分值，与绿色信贷联动挂钩，营造“守信者时时受益、失信者处处受限”的氛围。
四是坚持群众满意高标准，从“送上门”向“请上门”提升。贯彻党的群众路线，坚持从群众中来到群众中去，自觉将群众意见贯穿信访问题整改全过程，把群众高兴不高兴、答应不答应作为工作好坏的唯一评判标准，发挥群众在打赢污染防治攻坚战中的“主力军”作用。
广发“邀请函”请群众参与。坚持开门搞整改，采取开设电话专线、推行“社工+义工”等方式，建立健全群众共同参与共同治理共享成果机制。鼓励更多群众参与到其所在区域、所关注环境问题的现场执法检查、日常监督管理、整改方案制定、整改方案实施和验收销号等工作中。
推出“公告栏”请群众监督。研究制定《福建省生态环境违法行为举报奖励暂行办法》，提倡和鼓励全社会参与监督。在主流媒体上公开通报各地信访投诉总量排名情况和严重生态环境违法典型案例，并直接推送到市县党政主要领导和分管领导手机，让群众监督、促进问题整改。2020年1月-8月，已公开通报20余次，曝光典型案例45个。
做好“答题卷”请群众评价。与企业一同上门拜访、开门接访，在整改完成后，邀请当地村（居）委、第三方治理和评估机构、群众代表、律师、行业协会、热心环保的公益人士等一同召开座谈会，介绍整改措施落实情况。2020年1月-8月，福建省“12369”信访问题办理情况的群众满意度位居全国前列。
厦门市针对每年投诉数百起的民兴公司除了采取24小时执法人员驻厂监管以外，还邀请群众参加“环保公众开放日”活动，参观和监督企业污染治理、整改情况，赢得在场20名群众代表点赞。
信访投诉工作要 精心管控、精准攻坚、精细化解
#p#分页标题#e#实践证明，信访投诉工作机制改革真抓真管用、有力就有效，必须深入贯彻习近平生态文明思想，不断改革完善生态环境信访投诉工作制度体系，在精心管控、精准攻坚、精细化解上花更大力气、下更大功夫，推动信访投诉机制改革走深走实，才能真正解决百姓身边突出生态环境问题。
一是解决信访投诉突出生态环境问题必须强化常态攻坚。强化部门联动攻坚，进一步健全联合执法机制。要建立“大信访”工作格局，形成统一领导、部门协调、各负其责、齐抓共管的合力，重点攻坚一批涉及面广、整改难度大的“骨头案”“钉子案”，以攻坚常态促整治长效。
二是解决信访投诉突出生态环境问题必须强化统筹推进。把解决群众信访投诉的突出生态环境问题作为民生优先领域统筹推进，切实履行生态环境保护“党政同责”、“一岗双责”。围绕百姓身边的垃圾乱堆、黑臭水体、建筑噪声、餐饮油烟以及“邻避”等问题，通过规划引导、完善方案、分步实施、综合施策等措施，制定一批涉及行业性、区域性、流域性信访问题的整治方案和工作制度，实现问题整治整体统筹推进。
三是解决信访投诉突出生态环境问题必须强化源头化解。要从源头上引导企业积极主动作为，切实落实污染防治主体责任，加强与群众沟通交流，从源头化解一批难题积案。提升生态云平台支撑能力，整合舆情、交通、住建等相关数据，加强分析研判，西宁水保公司，推动百姓身边潜在的环境热点、敏感问题由被动响应向主动预见转变，将生态环境问题消灭在萌芽状态。
供稿：生态环境部信访投诉办
