广东省处于改革开放的前沿，经济总量多年位居全国第一，人民群众生态环境意识强，环境信访投诉总量长期居高不下。近年来，广东深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，认真落实生态环境部有关改革完善信访投诉工作机制的工作部署和要求，高效化解群众反映强烈的突出生态环境问题，环境信访投诉工作成效显著提升。2020年1月-11月，广东信访量（19.9万件）与2019年和2018年同期相比，分别下降17.7%和14.4%。
聚焦点，创新组织决策机制
一是聚焦矛盾化解，高位推动部署。广东省委、省政府高度重视信访工作，省委书记李希、省长马兴瑞多次作出批示指示，要求认真总结经验做法，加大信访工作力度，加强制度建设和重点案件督办。省生态环境厅建立并严格执行领导包案、接访下访和督察督办制度，将每月第二个星期三定为“厅领导接访日”。建立重点案件“日抽查”和“月销号”制度，每日抽查并督促属地整改信访答复内容不规范、逻辑错、缺漏项等问题，每月排查梳理群众反映强烈、反复投诉或平时不作为、急时“一刀切”的有关问题清单。2020年1月-11月，已抽查重点信访投诉704件，批转要求属地市政府整改40件，确保矛盾纠纷解决在萌芽、化解在基层。
二是聚焦疫情防控，服务“双统筹”大局。新冠肺炎疫情发生后，广东省将化解涉疫信访事项作为首要任务来抓，立即建立涉疫重点信访专项台账，实行“第一时间受理、第一时间转办、第一时间处理、第一时间督办、第一时间回访”的应对机制。省生态环境厅主要领导先后50余次赴广州、佛山、韶关等地调研督导环境基础设施建设及医疗废物、医疗废水处置设施运行情况，妥善处置100余起涉疫信访事项。
三是聚焦机构改革，优化职责体系。2020年在全国率先修订出台《广东省直机关有关部门生态环境保护责任清单》，充分结合污染防治攻坚战以及当前生态环境保护工作实际，进一步明确各省直部门在涉环保项目邻避问题、环境信访矛盾等生态环境领域重大风险防范化解职责分工。2019年通过机构改革，专门设立监察二处，归口管理生态环境信访投诉工作，统筹全省环境社会风险防范化解。
疏堵点，创新协同联动机制
认真分析研判环境信访工作中存在的工作联动不畅、信息共享不足等突出问题，加强部门联动、上下协同和信息共享。
一是疏通左右协调堵点，发挥信访“情报部”作用。广东省生态环境厅与住建、自然资源、水利等部门组建信访类案化解专项小组，定期搜集梳理特定信访线索，深挖信访信息“金矿”。今年1月-11月，向有关职能部门提供有价值的线索861条，并分10批（次）在广东环境杂志上曝光47宗典型污染投诉举报案件。
二是疏通上下联动堵点，发挥信访“指挥棒”作用。坚持与地方党委政府密切联动，合力化解存在“爆发式”风险案件。如近期某楼盘强烈反映臭气跨界影响问题，省生态环境厅迅速联合广州、东莞生态环境部门实行扁平化应对机制，直接指挥县区基层人员，推动区域企业污染治理和产业升级改造，有效控制风险跨区域、跨领域叠加扩散。
三是疏通信息渠道堵点，发挥信访“晴雨表”作用。2019年委托专业第三方开展广东省生态环境信访举报云平台服务，整合电话、网络、微信、来信、来访及“12369”平台举报信息，进一步开发分析研判功能，定期编制信访形势报告，充分发挥环境信访预警预报作用。
解难点，创新源头预防机制
针对“楼企相邻”“楼路相近”矛盾纠纷和邻避效应等突出难题，广东早谋划、早准备，创新将信访工作和防范化解邻避问题紧密结合，实行源头预防，推动多元化解。
一是围绕项目落地难题，加强信访预警研判。依托“广东省生态环境信访举报云平台”与“广东省邻避项目信息管理平台”，对邻避重大项目实时动态监测，实现“主动发现—精准预警—深度分析—协同处置—持续监测”的全链条闭环防控。2018年以来，稳妥推动了103个环保基础设施和24个重大项目顺利建设。
二是围绕信访增速快难题，谋划邻避源头治理。2017年以来，广东省对邻避问题防范化解工作先行先试，建立邻避问题防范化解工作部门间联席会议制度，源头防范重点领域新建项目可能引发的环境信访矛盾。2019年组建省级邻避专家宣讲团队，完成全省21个地市（含市、县区、镇）近5000名领导干部防范和化解邻避培训全覆盖。广东全省涉环保邻避项目群体性事件逐年减少。
#p#分页标题#e#三是围绕“楼企楼路”矛盾纠纷，推动多元化解。“楼企相邻”“楼路相近”矛盾纠纷以重复投诉率高、持续时间长、涉及利益广、历史原因复杂等为特征，是广东当前环境社会治理的难点。省生态环境厅开展《广东省“楼企相邻”、“楼路相近”环境信访矛盾防范与化解对策研究》，专门建立涉邻避信访事项台账，制定邻避问题防范化解工作指引，服务指导各地解决相关信访难题。
消痛点，创新群众工作机制
群众利益无小事，广东针对群众环境信访反映的“愁难急盼”问题，深入基层、深入一线，抓细抓实群众工作，真正做到“案结事了、事心双解”。
一是围绕群众投诉不便的痛点，通过“数据多跑路”实现“群众少跑腿”。大力推行“智慧信访”新模式，打通网上信访服务群众的“最后一公里”，把网上群众路线落到实处。2020年1月-11月，广东省电话和网络投诉已成为信访投诉的主要渠道，占总量的94%。
二是围绕群众投诉无门的痛点，西宁水土保持，变“被动接访”为“主动服务”。坚持深入开展接访下访，耐心细致做好群众工作。
三是围绕“案结事未了”的痛点，变“程序终结”为“事心双解”。在群众反映突出、反复举报的矛盾攻坚工作中，以实体性解决问题为导向，通过多种手段对群众反映的问题因案施策，逐案攻坚，促进息诉罢访。
降热点，创新应急处置机制
信访就是命令，面对突发重大信访问题，广东省生态环境厅急事急办、特事特办，让矛盾快速化解，切实维护社会大局稳定。
一是降个案热点，快速受理。坚持易事快办、急事急办、特事特办、快接快办的工作要求，耐心细致妥善解决涉稳涉疫环境信访矛盾。对近期群众强烈反映汕尾市某村非法大量填埋医疗废物信访案件，省生态环境厅立即会同当地生态环境部门赶赴现场调查核实并向群众作解释沟通，确认填埋物为普通生活垃圾，及时排除疫情风险。
二是降类案热点，快速查处。坚持依法履职、人民利益至上、严厉打击违法犯罪的工作要求，推动行业遵纪守法。在深入分析研判惠州市群众反映某水泥厂长期废气偷排问题后，省生态环境厅在不打招呼、行程极其保密的情况下，两次对企业开展突击检查，查实企业废气在线监测数据造假严重违法行为，及时移送公安机关查处并作为典型案例在主要媒体曝光宣传，推动全省水泥行业及在线监测领域全面排查整改。
三是降区域热点，快速反馈。如广州某工业园区与周边小区居民环境信访矛盾纠纷，是一起典型的因“楼企相邻”引发的区域性废气扰民案件。在长期全面溯源排查、走航监测及锁定污染源基础上，组织当地依法关停搬迁4家废气排放企业并查处园区多家违法排污企业，区域环境质量得到明显改善，投诉热度迅速降温。
